Trabajar en servicio al cliente es un trabajo duro que requiere muchas habilidades interpersonales.
DespuĆ©s de todo, el servicio al cliente se trata de resolver problemas, Āæverdad?Ā Tus clientes no se comunicarĆ”n contigo porque quieran tener una agradable conversaciĆ³n.Ā QuerrĆ”n que les expliques algo, arregles algo o hagas algo por ellos.Ā Algunos de ellos estarĆ”n molestos;Ā otros estarĆ”n enojados.
Por eso un agente de atenciĆ³n al cliente necesita mucha intuiciĆ³n y empatĆa para solucionar sus problemas y evitar situaciones desagradables.
Ā El problema es que losĀ clientes a veces solicitan algo que tu muchas veces no puedes hacer por ellos.Ā PodrĆas ir en contra de la polĆtica o, incluso, en contra del sentido comĆŗn.Ā En este tipo de situaciones, tendrĆ”s que decir no es posible, y lo mĆ”s probable es que ellos estallen de ira.
Afortunadamente, existe una forma universal de ayudar a evitar conflictos, mantener contentos a los clientes y brindarĀ un servicio al cliente excepcional.
EsĀ una comunicaciĆ³n positiva, la capacidad de transmitir mensajes, incluso negativos, de manera positiva.
CĆ³mo dominar el lenguaje positivo en el servicio al cliente
La comunicaciĆ³n no se trata solo de palabras e intercambio de informaciĆ³n.Ā Las palabras son una parte crucial del mensaje, pero el tono que usamos y el lenguaje corporal tambiĆ©n importan.
Ā ĀæPor quĆ© son tan importantes el lenguaje corporal y el tono?
Ā āEs mĆ”s probable que el receptor confĆe en las formas de comunicaciĆ³n no verbal que en el significado literal de las palabrasā
Ā SegĆŗn el estudio de Albert Mehrabian, las personas confĆan en el tono y los gestos (38% y 55%), mĆ”s que en las palabras (7%).Ā Se conoce como laĀ reglaĀ del 7% -38% -55%Ā y es una de las teorĆas esenciales que demuestra que el lenguaje corporal puede ser mĆ”s importante que las palabras reales.
1. Lenguaje corporal (55%)
Imagina que hiciste una compra con una entrega, pero resultĆ³ que enviaron tu pedido a otra persona.Ā EsperarĆas un reembolso y una disculpa, Āæverdad?
Y ahora, imagina que hay dos empleados de tienda y ambos se disculpan contigo.Ā El primero de ellos estĆ” parado frente a ti y dice “Lo siento mucho”.Ā Mantienen el contacto visual.Ā Sus expresiones faciales muestran que participaron en la conversaciĆ³n.Ā Usan gestos abiertos.Ā Supongo que aceptarĆas la disculpa.
Pero ĀæquĆ© pasarĆa si el otro dijera “Lamento mucho lo que pasĆ³ā, Āæpero estarĆa tumbado en una silla y enviando mensajes de texto al mismo tiempo?Ā No sĆ© quĆ© hay de ti, pero me enfadarĆa ver algo asĆ.
La gente prefiere analizar tus gestos que las palabras.Ā Por lo tanto, aquĆ hay un par de consejos sobre cĆ³mo controlar su cuerpo y enviar seƱales positivas a los clientes:
- SonrĆe siempre cuando saludes o hables con los clientes.Ā Incluso si estĆ”s hablando por telĆ©fono y los clientes no pueden verlo, haz una gran diferencia en su tono de voz y lo escucharĆ”n sonreĆr.
- Si vendesĀ en persona,Ā aprende a mantener el contacto visual.
- SiƩntate o pƔrate derecho cuando hable con un cliente.
- No cruces los brazos ni las piernas cuando estƔs hablando con un cliente.
- Recuerda relajar tus hombros.
Ā La parte mĆ”s crĆtica y difĆcil es siempre intentar pensar en positivo.Ā Ā”Los pensamientos negativos se manifiestan en un lenguaje corporal!
2.Ā Tono de voz (38%)
SegĆŗn el estudio de Vertical Response, elĀ 65% de los clientes prefiere un tono informal a uno formal.
Se aprecia mucho mĆ”s el uso de un tono amistoso en situaciones neutrales.Ā Hace que toda la experiencia de servicio al cliente sea mĆ”s personal y mejora la relaciĆ³n con la audiencia.
Incluso si tienes que decir algo que podrĆa no agradar a un cliente, su tono lo ayudarĆ” a convencer al cliente de que lo siente y calmarlo.
Por supuesto, debemos evaluar cuƔndo ser casual es demasiado casual.
En lugar de usar jergas, es seguro ceƱirse al lenguaje natural.Ā AdemĆ”s, recuerde adaptar su tono a la situaciĆ³n.Ā No es una buena idea iniciar una charla informal cuando elĀ Ā cliente se quejaĀ .Ā Si un caso es delicado, si su cliente estĆ” molesto, si tiene que disculparse o rechazar la solicitud del cliente, deberĆ” ser formal.
3. Palabras positivas de servicio alĀ cliente (7%)
Es sencillo ser positivo cuando puedes procesar las solicitudes de los clientes.Ā Las cosas se complican cuando un cliente te pide algo que no puedes hacer porque:
-
Ā No sabes cĆ³mo hacerlo.
-
No tienes permitido hacerlo.
-
Es temporalmente imposible hacerlo.
Ā En tal situaciĆ³n, tendrĆ”s que informarle que su solicitud no se puede atender, y debes resolverla de forma positiva para que tu cliente no se moleste.
La regla mĆ”s importante de la comunicaciĆ³n verbal es olvidar “no”, “no puedo” y “no”,Ā ya que estas son las peores palabras que se le pueden decir a un cliente.
Si tiene que decirle a su cliente que un vestido rojo no estĆ” disponible, pregĆŗntale si le puedes mostrar el mismo vestido en otros colores diferentes.Ā Si quieren que sea rojo, puedes buscar un color similar y sugerirle que lo revise.Ā Se trata de mostrarle al cliente que estĆ”sĀ dispuesto a ayudar.
Ā Ā”Se hace una gran diferencia!
Comunicarse con los clientes de manera eficaz
Una gran cosa acerca de la comunicaciĆ³n positiva es que todas las personas pueden dominarla.Ā Hay un par de reglas que debe seguir si desea brindar un mejor servicio al cliente.Ā Cosas como estar atento, escuchar activamente, dejar que el cliente termine, son esenciales para cada conversaciĆ³n, no solo entre un cliente y un representante.
TambiĆ©n es muy importante usar las palabras correctas y evitar estas molestas negativas y no parecer como si no quisieras ayudar a los clientes.Ā Siempre debes sonar Ćŗtil, asĆ que, si no puedes hacer lo que el cliente le pide, sugiere soluciones o alternativas.
Usa el tono de voz adecuado y si no es necesario, trata de evitar ser demasiado formal (a nadie le gusta hablar con robots) y controla tu cuerpo.Ā Ā”La gente presta mĆ”s atenciĆ³n a la comunicaciĆ³n no verbal de lo que cree!
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