Trabajar en servicio al cliente es un trabajo duro que requiere muchas habilidades interpersonales.
Después de todo, el servicio al cliente se trata de resolver problemas, ¿verdad? Tus clientes no se comunicarán contigo porque quieran tener una agradable conversación. Querrán que les expliques algo, arregles algo o hagas algo por ellos. Algunos de ellos estarán molestos; otros estarán enojados.
Por eso un agente de atención al cliente necesita mucha intuición y empatía para solucionar sus problemas y evitar situaciones desagradables.
El problema es que los clientes a veces solicitan algo que tu muchas veces no puedes hacer por ellos. Podrías ir en contra de la política o, incluso, en contra del sentido común. En este tipo de situaciones, tendrás que decir no es posible, y lo más probable es que ellos estallen de ira.
Afortunadamente, existe una forma universal de ayudar a evitar conflictos, mantener contentos a los clientes y brindar un servicio al cliente excepcional.
Es una comunicación positiva, la capacidad de transmitir mensajes, incluso negativos, de manera positiva.
Cómo dominar el lenguaje positivo en el servicio al cliente
La comunicación no se trata solo de palabras e intercambio de información. Las palabras son una parte crucial del mensaje, pero el tono que usamos y el lenguaje corporal también importan.
¿Por qué son tan importantes el lenguaje corporal y el tono?
“Es más probable que el receptor confíe en las formas de comunicación no verbal que en el significado literal de las palabras”
Según el estudio de Albert Mehrabian, las personas confían en el tono y los gestos (38% y 55%), más que en las palabras (7%). Se conoce como la regla del 7% -38% -55% y es una de las teorías esenciales que demuestra que el lenguaje corporal puede ser más importante que las palabras reales.
1. Lenguaje corporal (55%)
Imagina que hiciste una compra con una entrega, pero resultó que enviaron tu pedido a otra persona. Esperarías un reembolso y una disculpa, ¿verdad?
Y ahora, imagina que hay dos empleados de tienda y ambos se disculpan contigo. El primero de ellos está parado frente a ti y dice “Lo siento mucho”. Mantienen el contacto visual. Sus expresiones faciales muestran que participaron en la conversación. Usan gestos abiertos. Supongo que aceptarías la disculpa.
Pero ¿qué pasaría si el otro dijera “Lamento mucho lo que pasó”, ¿pero estaría tumbado en una silla y enviando mensajes de texto al mismo tiempo? No sé qué hay de ti, pero me enfadaría ver algo así.
La gente prefiere analizar tus gestos que las palabras. Por lo tanto, aquí hay un par de consejos sobre cómo controlar su cuerpo y enviar señales positivas a los clientes:
- Sonríe siempre cuando saludes o hables con los clientes. Incluso si estás hablando por teléfono y los clientes no pueden verlo, haz una gran diferencia en su tono de voz y lo escucharán sonreír.
- Si vendes en persona, aprende a mantener el contacto visual.
- Siéntate o párate derecho cuando hable con un cliente.
- No cruces los brazos ni las piernas cuando estás hablando con un cliente.
- Recuerda relajar tus hombros.
La parte más crítica y difícil es siempre intentar pensar en positivo. ¡Los pensamientos negativos se manifiestan en un lenguaje corporal!
2. Tono de voz (38%)
Según el estudio de Vertical Response, el 65% de los clientes prefiere un tono informal a uno formal.
Se aprecia mucho más el uso de un tono amistoso en situaciones neutrales. Hace que toda la experiencia de servicio al cliente sea más personal y mejora la relación con la audiencia.
Incluso si tienes que decir algo que podría no agradar a un cliente, su tono lo ayudará a convencer al cliente de que lo siente y calmarlo.
Por supuesto, debemos evaluar cuándo ser casual es demasiado casual.
En lugar de usar jergas, es seguro ceñirse al lenguaje natural. Además, recuerde adaptar su tono a la situación. No es una buena idea iniciar una charla informal cuando el cliente se queja . Si un caso es delicado, si su cliente está molesto, si tiene que disculparse o rechazar la solicitud del cliente, deberá ser formal.
3. Palabras positivas de servicio al cliente (7%)
Es sencillo ser positivo cuando puedes procesar las solicitudes de los clientes. Las cosas se complican cuando un cliente te pide algo que no puedes hacer porque:
-
No sabes cómo hacerlo.
-
No tienes permitido hacerlo.
-
Es temporalmente imposible hacerlo.
En tal situación, tendrás que informarle que su solicitud no se puede atender, y debes resolverla de forma positiva para que tu cliente no se moleste.
La regla más importante de la comunicación verbal es olvidar “no”, “no puedo” y “no”, ya que estas son las peores palabras que se le pueden decir a un cliente.
Si tiene que decirle a su cliente que un vestido rojo no está disponible, pregúntale si le puedes mostrar el mismo vestido en otros colores diferentes. Si quieren que sea rojo, puedes buscar un color similar y sugerirle que lo revise. Se trata de mostrarle al cliente que estás dispuesto a ayudar.
¡Se hace una gran diferencia!
Comunicarse con los clientes de manera eficaz
Una gran cosa acerca de la comunicación positiva es que todas las personas pueden dominarla. Hay un par de reglas que debe seguir si desea brindar un mejor servicio al cliente. Cosas como estar atento, escuchar activamente, dejar que el cliente termine, son esenciales para cada conversación, no solo entre un cliente y un representante.
También es muy importante usar las palabras correctas y evitar estas molestas negativas y no parecer como si no quisieras ayudar a los clientes. Siempre debes sonar útil, así que, si no puedes hacer lo que el cliente le pide, sugiere soluciones o alternativas.
Usa el tono de voz adecuado y si no es necesario, trata de evitar ser demasiado formal (a nadie le gusta hablar con robots) y controla tu cuerpo. ¡La gente presta más atención a la comunicación no verbal de lo que cree!
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