WhatsApp es una de las plataformas de mensajería más populares de Internet. Aunque es propiedad de Facebook, ha alcanzado popularidad internacional por derecho propio. Además de ser una gran opción para la mensajería de persona a persona, WhatsApp también ofrece un puente para las empresas que buscan relacionarse mejor con los clientes en su territorio.

En este artículo, explicaremos cómo puedes utilizar WhatsApp en tu negocio de comercio electrónico para llevar el compromiso con tus clientes a un nuevo nivel.

En este artículo:

  • ¿Qué es WhatsApp Business?
  • Ventajas de WhatsApp Business
  • Limitaciones de WhatsApp Business
  • Cómo se puede crear WhatsApp Business
  • Estrategias de WhatsApp para el comercio electrónico

¿Qué es Whatsapp Business?

Lanzada en 2009, WhatsApp es, con diferencia, la aplicación de mensajería móvil más popular del mundo, con más de dos mil millones de usuarios activos mensuales.

Está disponible en más de 180 países y 60 idiomas diferentes.

Todo ese tráfico presenta una oportunidad estelar para las empresas -especialmente las pequeñas empresas y las tiendas de comercio electrónico como la tuya- para comercializar sus productos, generar clientes potenciales e interés, crear conciencia de marca e incluso impulsar las ventas.

En enero de 2018, WhatsApp lanzó una variante de la app llamada WhatsApp Business, pensada para los propietarios de negocios que buscan capitalizar la notable popularidad y uso de WhatsApp.

“Nos entusiasma haber ayudado a millones de negocios a crecer. Por ejemplo, en la India, la marca de gafas Glassic, con sede en Bengaluru, nos ha dicho que el 30% de sus nuevas ventas se generan a través de WhatsApp Business”, – anunció WhatsApp en una entrada de su blog.

¿Qué significa todo esto para ti? Principalmente que WhatsApp Business es un canal de probada eficacia para hacer crecer un pequeño negocio, y que estás dejando mucho dinero sobre la mesa si no lo aprovechas para tu tienda de comercio electrónico.

Antes de sumergirnos en los cómos, echemos un rápido vistazo a los pros y los contras de esta popular plataforma de chat.

Ventajas de Whatsapp Business

Aparte de la colosal popularidad de WhatsApp para chatear con amigos y familiares, es probable que tus clientes también interactúen con cuentas empresariales como la tuya. Aquí tienes algunas ventajas de utilizar la versión empresarial de la app para tu tienda de comercio electrónico:

Muestra tu catálogo: Hay una sección en tu perfil de empresa en la que puedes mostrar tus productos y/o servicios junto con una breve información, como precios, fotos y un enlace a la ficha del producto en tu sitio web.

  • Ahorre tiempo con las respuestas preestablecidas: La plataforma te permite crear mensajes predeterminados para responder a algunas de las preguntas frecuentes de tus clientes. Basta con pulsar “/” para seleccionar una respuesta rápida y enviarla.
  • Segmenta a tus clientes: Puedes organizar tus contactos o chats con etiquetas para recuperarlos fácilmente. Además, puedes gestionar fácilmente tus chats con filtros para ordenar por mensajes no leídos, grupos o listas de difusión.
  • Crear listas de distribución: WhatsApp Business permite crear listas de difusión para distribuir el mismo mensaje a muchos usuarios de una sola vez.
  • Obtenga estadísticas: WhatsApp también genera informes para métricas básicas como el número de mensajes enviados, entregados y leídos, lo que también puede ayudar a comprender el comportamiento de los clientes y las analíticas.

Puedes comprometerte aún más con tus clientes enviándoles un mensaje de saludo como bienvenida cuando se pongan en contacto por primera vez. Y para los momentos en los que no estés al teléfono, utiliza los mensajes de ausencia para indicar cuándo volverás y responderás a los mensajes.

Limitaciones de Whatsapp Business

Como con cualquier canal de marketing (o casi cualquier cosa en la vida), hay margen de mejora. He aquí un par de contras de WhatsApp Business:

Automatización extremadamente básica: Como ya se ha mencionado, puedes establecer un mensaje de bienvenida y otro de despedida, lo cual es útil. Sin embargo, si quieres integrar un chatbot para funcionalidades avanzadas (como recomendaciones personalizadas de productos, recuperación de carritos abandonados, etc.), tendrás que obtener la API de WhatsApp Business (que está más orientada a empresas grandes). Buenas noticias para los comerciantes de Pago Ya: puedes configurar fácilmente el bot de WhatsApp con el plugin de WhatsApp de Pago Ya App Market.

Se necesita un número aparte: Para utilizar WhatsApp Business, debe disponer de un número de teléfono independiente (o estar dispuesto a convertir su cuenta de usuario personal de WhatsApp en una cuenta de empresa), ya que cada aplicación requiere un número de teléfono único, lo que supone un posible obstáculo si tiene previsto conceder acceso a otros miembros de su equipo.

Dicho esto, estas limitaciones son mínimas en comparación con las ventajas de Whatsapp para tu empresa. Y teniendo en cuenta que la plataforma es gratuita y te permite conectar con los clientes en sus términos, no hay ningún inconveniente en probar WhatsApp como medio para capitalizar una monumental base de usuarios global.

Como configurar Whatsapp Business

Para empezar a utilizar WhatsApp Business, descargue la aplicación y añada su número de teléfono, al igual que haría con WhatsApp Messenger.

A continuación, crea un perfil para tu negocio añadiendo el nombre de tu empresa, el logotipo/imagen, la biografía y la información de contacto (sitio web y perfiles en las redes sociales). Si tienes una oficina física o una tienda física, también puedes añadir tu ubicación y el horario de apertura.

Y ya está. Ahora está listo para comunicarse más eficientemente con sus clientes y hacer crecer su negocio de comercio electrónico.

¿No está seguro de cómo dar el siguiente paso? Le mostraremos cómo hacerlo.

Whatsapp para estrategias de comercio electrónico

Aunque no puedas generar una gran cantidad de ventas directas a través de WhatsApp Business, la plataforma puede ser una herramienta increíble para establecer una comunidad de clientes fieles, y construir la visibilidad de tu marca.

Piensa en ella como una plataforma orientada a las interacciones amistosas con tus clientes: un lugar para responder a sus consultas, ofrecer asistencia, promocionar productos populares, obtener comentarios y opiniones, etc.

Veamos cómo podemos hacer todo eso y aumentar el valor de vida del cliente (CLV) como resultado.

Aprovéchalo como canal de atención al cliente

Una de las mayores ventajas de WhatsApp es que puede ayudarte a mantener una línea de comunicación rápida, cómoda y directa entre tú y tus clientes. Esto lo convierte en una herramienta ideal para mejorar tu servicio de atención al cliente tanto en la fase de preventa como en la de postventa.

Por ejemplo, Zellbury, un minorista de moda pakistaní con una tienda de comercio electrónico, quería una línea de comunicación abierta con sus clientes, la mayoría de los cuales son mujeres de entre 25 y 45 años, que estaban bastante acostumbradas a utilizar aplicaciones de mensajería. Como WhatsApp se utiliza mucho en Pakistán, Zellbury decidió que era la opción adecuada para interactuar con los clientes y resolver sus dudas.

Los clientes podían utilizar los servicios de WhatsApp de la marca para conocer el estado de sus pedidos de productos, registrar reclamaciones, solicitar reembolsos, comprobar la disponibilidad de los productos, obtener información sobre el precio y la ubicación de las tiendas, e incluso realizar cómodamente los pedidos (como se muestra a continuación).

Al utilizar la aplicación como canal de atención al cliente, Zellbury experimentó un aumento del 15% en las tasas de llamadas, un aumento del 67% en la satisfacción del cliente y un aumento del 75% en la productividad del agente.

Finalmente, el 78% de su interacción con el cliente migró a WhatsApp, lo que demuestra que sus clientes lo consideraban un canal de servicio útil.

Hay que tener en cuenta que, aunque la marca utilizó un chatbot de IA, logró resultados sorprendentes principalmente porque se acostumbró a responder a los mensajes de los clientes lo más rápido posible.

De hecho, el cliente medio espera que las marcas le atiendan en 5 minutos por teléfono y en menos de una hora en las redes sociales, lo que significa que una comunicación rápida es crucial. Y lo has adivinado: WhatsApp es perfecto para ello.

Compartir actualizaciones y noticias

Además de las interacciones de atención al cliente, los servicios de WhatsApp son una forma estupenda de compartir actualizaciones de la empresa o de los productos, noticias y ofertas relevantes con tu base de clientes.

Pero asegúrate de obtener primero el consentimiento del cliente (también conocido como opt-in) antes de empezar a enviarle mensajes promocionales, preguntándole individualmente en la propia conversación inicial.

Una forma eficaz de atraer más inscripciones es realizar una campaña de PPC mediante Facebook Ads y sincronizarla con tu cuenta de WhatsApp Business. Después de que su público haga clic en el anuncio, se abrirá automáticamente un cuadro de chat de WhatsApp.

Puedes incentivar las inscripciones prometiendo ofertas exclusivas (¡sin spam!), organizando un sorteo u ofreciendo un atractivo imán de clientes potenciales (como un libro electrónico o una hoja de trucos de productos).

Una vez que tenga su consentimiento, es una buena idea compartir inmediatamente contenidos como las últimas publicaciones del blog, infografías útiles, cuestionarios interactivos o vídeos de YouTube. Esta es una forma de añadir valor a su interacción con tu tienda, en lugar de limitarse a bombardearles con ofertas.

Para compartir actualizaciones y noticias interesantes sobre tu negocio, utiliza el estado de WhatsApp: publicaciones que aparecen en una pestaña separada y duran 24 horas (como las Historias de Instagram).

Considera la posibilidad de crear una estrategia de contenido de mensajería social independiente para tus grupos de WhatsApp e incentiva la retención de clientes con ofertas exclusivas, o mejor aún, personalizadas.

Utilízalo para la segmentación

Como decíamos antes, el WhatsApp Business te permite organizar los contactos de tus clientes con etiquetas. De esta manera, puedes diferenciar a tus clientes y enviarles mensajes a medida en base a diferentes criterios.

Por ejemplo, si tienes varios buyer personas -como profesionales que trabajan y estudiantes universitarios- puedes segmentarlos mediante etiquetas y enviar mensajes a medida sobre los tipos de productos que más les pueden interesar.

No te olvides del marcado del ciclo de vida: los clientes que se encuentran en diferentes etapas del recorrido del comprador requieren contenidos diferentes. Por ejemplo, puedes enviar comparaciones de productos a los que están en la fase de decisión, mientras que puedes enviar a los clientes que ya han comprado algo una oferta para inscribirse en tu programa de fidelización.

Promocione sus productos estrella

Puede que tengas un enorme catálogo de productos a la venta en tu tienda de comercio electrónico, pero es mejor no sobrecargar tu perfil de WhatsApp Business con demasiadas cosas a la vez.

En su lugar, aprovecha WhatsApp para mostrar solo los productos más populares o los que tienen mayor margen de beneficio.

Si tienes productos complementarios, como por ejemplo si vendes cámaras y tarjetas SD, puedes intentar ofrecerlos en un paquete.

Piénsalo: como consumidor, ¿no es más probable que compartas tus opiniones si sólo tienes que responder a un texto o grabar un breve mensaje directo?

Una vez que haya recogido algunas opiniones, no olvide que puede utilizar los comentarios y las opiniones positivas como prueba social de su tienda para impulsar más ventas.

Impulse sus referencias

Si hay una “salsa secreta” para hackear el crecimiento de tu comercio electrónico, se basa en el marketing de boca a boca (también conocido como de recomendación).

¿Es más probable que compre un producto porque se encontró con un anuncio en Internet o porque su mejor amigo se lo recomendó? Lo segundo, por supuesto.

“La gente influye en la gente y no hay influencia más fuerte que la recomendación de un amigo de confianza”, dice Mark Zuckerberg. “Una recomendación de confianza influye en tu público objetivo más que el mensaje de difusión más potente. Una recomendación fiel es el Santo Grial del marketing”.

En pocas palabras, las referencias funcionan. A lo grande. Y WhatsApp es un canal ideal para impulsar más referencias.

Entonces, ¿cómo hacer para conseguir referencias a través de WhatsApp?

  • Decide un incentivo, como la devolución de dinero, una tarjeta regalo o un descuento en su próxima compra.
  • Crea una página de aterrizaje del programa de recomendaciones.
  • Promociona el programa en los grupos de WhatsApp, a través de boletines de correo electrónico y en los canales de las redes sociales. Esto animará a los clientes a inscribirse.
  • Una vez que se inscriban, obtendrán un enlace de recomendación único que podrán compartir con su red.
  • Reduce la fricción para los clientes a la hora de recibir la recompensa: si alguien compra utilizando el enlace que comparten, obtienen la recompensa, así de simple.

Puedes configurar un programa de referidos para tu tienda con la app Gratisfaction o utilizando un software de marketing de referidos.

Añade widgets de whatsapp a tu tienda

Si tienes una tienda Pago Ya, puedes conectarla a WhatsApp utilizando la app WhatsApp Plugin del Pago Ya App Market. De esta manera, desbloquearás toda una nueva plataforma para la atención al cliente, las notificaciones de pedidos y para mantener a los clientes al tanto de los nuevos productos.

Una vez que hayas conectado WhatsApp a tu tienda de comercio electrónico, podrás:

  • Añadir varios widgets de WhatsApp a tu sitio web: botones de chat y de compartir, widget de saludos, widget de “Suscríbete a nuestras actualizaciones en WhatsApp”.
  • Enviar notificaciones automáticas de pedidos en WhatsApp: recuperación de carros abandonados, pedidos de prepago, notificaciones de envío, entrega, devolución y reembolso.
  • Añade un bot de WhatsApp a tu tienda.

No estás seguro de si necesitas tantas configuraciones para tu tienda pero aún quieres que los visitantes de la misma puedan chatear contigo a través de WhatsApp? Considere la posibilidad de añadir un único botón de “Contacto” o un botón de chat a su sitio web.

Empieza a usar whatsapp para tu negocio

En resumen: WhatsApp sirve como un canal conveniente para que las empresas y sus clientes se relacionen entre sí.

Aunque es probable que muchos de tus competidores no estén aprovechando esta plataforma ahora mismo, la mayoría pronto se dará cuenta de su potencial como fantástica herramienta de marketing, ventas y atención al cliente, haciendo que la competencia en tu nicho sea aún más feroz de lo que ya es (¡si es que eso es posible!).

Así que, si aún no lo has hecho, descárgate WhatsApp Business y prueba algunas de estas estrategias antes de que la plataforma pierda su carácter novedoso. Después, vuelve y comparte tu éxito en los comentarios de abajo.

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