Es más fácil vender a los clientes existentes que a los nuevos: conocen lo que usted ofrece y ya están interesados en su producto. Pero aunque les guste lo que usted vende, es natural que también sientan curiosidad por otras tiendas. Un programa de fidelización es una buena forma de convencer a sus clientes de que la hierba siempre es más verde en su lado de la valla.

Un programa de fidelización es una forma de recompensar a sus clientes con descuentos, mercancía gratuita, cupones u ofertas especiales. Anima a sus clientes a mantenerse fieles, y hay diferentes tipos de programas de fidelización entre los que elegir. Siga leyendo para saber cuál es el más adecuado para su tienda.

1. El programa de puntos

 

Es uno de los programas de fidelización más sencillos: los compradores ganan puntos por cada compra y los traducen en recompensas. Pueden ser descuentos o regalos, y la regla principal aquí es mantenerlo simple.

Debe ser fácil de calcular y utilizar, por ejemplo, 1 punto por 1/5/10 dólares gastados en su tienda. Los puntos pueden obtenerse no sólo por las compras, sino también por el compromiso o las visitas, por ejemplo, por darle a me gusta a una página de FB y suscribirse a un boletín de noticias.

Este tipo de programa de fidelización funciona mejor para las compras a corto plazo y de alta frecuencia.

Por ejemplo: la tarjeta de Banana Republic le da 5 puntos por cada dólar gastado en Gap, Banana Republic, Old Navy o Athleta.

Consejo: La aplicación Gratisfaction de PagoYa App Market puede ayudarle a gestionar un programa de fidelización por puntos.

2. El programa de niveles

 

Un sistema de niveles significa que el tamaño de la recompensa aumenta con el tiempo. Cuanto más compre un cliente, mayor será la recompensa que obtenga.

La clave del éxito en este caso es dar a conocer siempre a los clientes las ventajas, su estatus y lo cerca que están de un nuevo nivel (= recompensa adicional). De este modo, intentarán alcanzar un estatus más alto, aumentando las compras.

Este sistema funciona mejor para los clientes a largo plazo y los negocios de alto precio.

Por ejemplo: el programa Sephora Beauty Insider te da una serie de recompensas en función de lo que hayas gastado en sus productos en el último año. Incluye invitaciones a eventos exclusivos, una línea de atención telefónica privada y envíos rápidos en dos días.

Consejo: Utilice la Exportación de Pedidos para saber cuánto gastaron sus clientes el año pasado. En tu lista de ventas, haz clic en “Exportar pedidos” y descarga un archivo CSV. Podrás trabajar con él en Google Sheets para filtrar los clientes que te pidieron más de una determinada suma.

3. El programa de pago

 

Cuando los clientes se unen a este tipo de programa de fidelización, pagan una cuota para obtener la condición de miembro VIP. Esto les libera de obstáculos que podrían impedir futuras compras. Puede ofrecer envíos gratuitos, mayores descuentos o productos exclusivos.

Tenga en cuenta que es más eficaz para las compras repetidas y puede no ser tan interesante para los nuevos clientes.

Por ejemplo: La membresía de Amazon Prime te ofrece envíos gratuitos y ventajas interesantes a elegir, como el acceso al streaming de vídeo, las recompensas Prime o el acceso anticipado a ofertas seleccionadas

Consejo: Para vender el acceso a un programa de afiliación en su tienda PagoYa, cree un producto que no requiera envío y nómbrelo con algo como “Acceso a un programa de afiliación”.

4. La asociación de recompensa

 

Las asociaciones con otras marcas pueden ser beneficiosas tanto para usted como para sus clientes. Ayuda a ampliar el alcance de la marca a través del público de su socio.

Con este programa de fidelización, puede establecer relaciones comerciales y ofrecer a su cliente más de lo que su marca tiene inicialmente. Una opción puede ser la realización de ofertas o descuentos especiales de marca compartida en las tiendas de sus socios.

Por ejemplo: El programa Plenti permite a los clientes ganar puntos en una tienda y gastar en otra. Tiene un gran número de socios, pero para una pequeña empresa, está bien crear un programa de asociación de recompensas para los clientes con uno o dos comercios.

Consejo: La forma más fácil de ofrecer un descuento en una tienda asociada es mediante cupones de descuento.

5. El programa no monetario

 

Este programa se basa en los valores de su público objetivo y se centra en las organizaciones benéficas.

La clave aquí es entender los intereses y valores de tus clientes y traducir su compra en donaciones benéficas en función de las características de tu marca.

Puede apoyar a organizaciones de derechos de los animales, iniciativas artísticas o programas educativos. No olvide mantener a sus compradores informados sobre cómo sus compras ayudan a esos fondos.

Por ejemplo: YLLO, una marca de cuidado de la piel, dona el 10% de sus ventas para apoyar a Girls Not Brides, una organización que trabaja para prevenir los matrimonios infantiles.

Sugerencia: Puede configurar las Opciones de producto para recaudar donaciones.

6. El programa de juegos

 

¿Por qué no entretener a los clientes y ofrecerles algo especial al mismo tiempo?

Cree un programa de fidelización basado en un juego y ofrezca a sus compradores regalos, descuentos u ofertas exclusivas cuando ganen en un juego de su sitio web. El juego debe ser sencillo y fácil de usar, y debe ofrecer algo que satisfaga los intereses de sus clientes. Cíñase al juego limpio: las probabilidades deben ser de al menos el 25%.

Puede optar por un juego de “Girar la rueda” o un concurso.

Por ejemplo: Simply Party Supplies decidió convertir su sistema de puntos en un juego, haciéndolo parecer una búsqueda: cuantas más tareas hagas, más puntos obtendrás.

Consejo: Utiliza la aplicación Assistantly Wheel para añadir una rueda de descuentos gamificada a tu tienda.

7. El programa de devolución de dinero

 

Este tipo de programa de fidelización es bastante sencillo: los clientes gastan $x y se les devuelve una determinada cantidad. Ayuda a aumentar las transacciones y es fácil de entender para el cliente.

Tenga en cuenta que el momento de las recompensas es crítico aquí, ya que este tipo no ofrece una gratificación instantánea, y necesita mantener a los clientes comprometidos.

Por ejemplo: El programa CVS Extra Care le permite obtener un 2% de devolución de todas sus compras, y las recompensas se pagan cuatro veces al año. Puedes ajustar el tamaño y la frecuencia de la recompensa a tu negocio.

8. El programa híbrido

 

Es una combinación de diferentes tipos de programas de fidelización.

Pero no se esfuerce demasiado: si combina demasiados tipos, puede confundir a sus clientes. Los sistemas de puntos y de niveles funcionan bien juntos, a diferencia de la mezcla de programas de devolución de dinero, juegos y cuotas.

Por ejemplo: Al registrarse en Kiehl’s Rewards, se garantiza un regalo de cumpleaños gratuito para usted, así como una recompensa de 10 dólares por cada 100 dólares.

9. El programa de embajadores

 

¿Qué te parece recompensar a los fans de tu marca incluyéndolos en tu lista de embajadores? Ofréceles regalos o acceso VIP a tus servicios a cambio de que difundan tu tienda en las redes sociales, sitios web de reseñas y eventos presenciales.

Por ejemplo: Ali Conway, de Strange Bikinis, eligió estratégicamente a 15 embajadores para su marca de bikinis. Los presenta en su blog y publica sus contenidos generados por los usuarios en Instagram. Esto le ayudó a crear expectación por su primera colección.

10. Regalos de cumpleaños

 

Esta es fácil: obsequie a sus compradores con regalos en sus cumpleaños o aniversarios. Funciona para cualquier negocio con una base de datos de clientes, y si ofreces un regalo de cumpleaños por suscribirse a tu suscripción, ayuda a construir una lista de marketing por correo electrónico.

Por ejemplo: World Market no sólo te ofrece un regalo por tu cumpleaños, sino que lo convierte en un regalo sorpresa. Bastante festivo, ¿no?

Sugerencia: Habilite los comentarios del pedido para preguntar a los clientes por su fecha de nacimiento en la caja. Alternativamente, puede añadir un datepicker al checkout a través de la API. No olvides explicar por qué lo pides.

Cómo hacer que funcione

Sea cual sea el formato que elija para su programa de fidelización, siga estas reglas para conseguir los mejores resultados:

    • Haga que los términos sean fáciles de entender
    • Facilite a los clientes la inscripción en el programa
    • Ofrezca recompensas valiosas
    • Motivar la actividad continua para permanecer en el programa
    • Añada más valor por más acciones
    • Agradezca constantemente a los clientes su participación.

***

¿Cómo recompensa la fidelidad? Comparta en los comentarios lo que ha funcionado bien y no tan bien con sus clientes fieles.

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