Mejore la productividad y la eficiencia del centro de contacto con estas métricas de KPI del centro de contacto.

El éxito de un centro de contacto se basa en su infraestructura operativa, y los componentes más críticos de esa infraestructura son los empleados de primera línea.

Los agentes de atención al cliente de hoy en día pasan su jornada laboral navegando por diferentes tecnologías y canales, comunicándose con los clientes y revisando su rendimiento (individualmente o con los supervisores) a través de las métricas y los KPI (indicadores clave de rendimiento) del centro de contacto.

El rendimiento de los agentes es fundamental, especialmente a medida que su trabajo se vuelve más complejo, abarcando nuevos sistemas y canales y cumpliendo las expectativas de los clientes. Para superar este problema, tenemos que adoptar el enfoque adecuado para los KPI y las métricas. En concreto, debemos tener en cuenta algunos factores:

  • ¿Estamos fijando los objetivos correctos o midiendo las cosas correctas?
  • ¿Sabemos cuál es el rendimiento de nuestros agentes y qué factores frustran su éxito?
  • ¿Estamos creando un centro de contacto que permita a los agentes rendir para producir los resultados más eficientes y rentables?

Si ha respondido “no” a alguna de estas preguntas, siga leyendo para saber cómo mejorar las métricas de los KPI de su centro de contacto centrándose en estas cuestiones fundamentales.

Utilice los informes omnicanal para cumplir los KPI de su centro de contacto

A través de las métricas y los KPI del centro de contacto omnicanal basados en la nube, todos los implicados en el centro de contacto están en la misma página.

Cuando se utilizan correctamente, las métricas y los indicadores clave de rendimiento del centro de contacto pueden permitir:

  • Los equipos de marketing sepan dónde conectar con los clientes
  • Los equipos de ventas sepan qué decir en los momentos clave de la verdad
  • Los agentes de atención al cliente tienen las herramientas que necesitan para reducir el tiempo medio de gestión y aumentar las resoluciones en el primer contacto
  • Que los equipos de producto sepan qué características generan más lealtad o frustración

Las métricas y los KPI de los centros de contacto omnicanal, cuando se hacen bien, proporcionan una ventaja importante a su centro de contacto –la mejora de la eficiencia de los agentes– que, en última instancia, tiene un efecto en espiral sobre otras métricas clave, como los niveles de satisfacción de los clientes, la retención de los agentes y el ROI del autoservicio omnicanal.

Por ejemplo, los canales de autoservicio transversales, como los SMS, las aplicaciones de chat (como WhatsApp y Viber) y los chatbots de IA conversacional, pueden ayudar a los clientes a través de un servicio automatizado, y producir:

  • Eficiencia operativa en el centro de contacto
  • Información sobre los clientes y los empleados
  • Retención de clientes
  • Ingresos

El éxito del centro de contacto se centra en el conocimiento de los datos, o en las métricas de los informes, para mejorar los KPI del centro de contacto. Esto puede ser omnichannel automatizado, informes de autoservicio en IA conversacional o una interacción en tiempo real entre un agente y el cliente.

Las soluciones de centro de contacto en la nube tienen un objetivo: mejorar sus KPI y métricas ayudando a los agentes a producir interacciones eficientes y de calidad y facilitando la elaboración de informes.

Mejore la productividad de los agentes replanteándose las métricas del centro de contacto

Según un reciente estudio de IBM, las tres principales áreas de habilidades que los CEOs quieren ahora son

  • Innovación y creatividad
  • Gestión del tiempo y resistencia
  • Comunicación y trabajo en equipo

Nunca estos conceptos han sido más importantes en el centro de contacto actual, especialmente cuando se trata de la eficiencia de los agentes.

Aunque las habilidades duras, como la agregación de datos, siguen siendo muy demandadas, la automatización y la IA (más concretamente, las soluciones de contact center en la nube) pueden encargarse de muchas tareas que antes teníamos que hacer.

Las habilidades blandas (como la innovación, la gestión del tiempo y la comunicación) en el centro de contacto, son imprescindibles por este motivo, pero deben registrarse para poder comparar los KPI de los centros de contacto a gran escala y de los agentes a pequeña escala.

Los centros de llamadas han sido históricamente excelentes para medir las habilidades duras, pero les cuesta averiguar cómo cuantificar las blandas que se demandan hoy en día. Y eso es un problema, porque las métricas son la forma en que definimos el rendimiento y condicionamos a los agentes a interactuar con los clientes. También son la forma de identificar las deficiencias en los sistemas y procesos, los puntos débiles y, lo que es más importante, las áreas operativas de mejora.

Cuando se combinan las habilidades interpersonales de los agentes con las soluciones técnicas en la nube, se obtienen ambos lados de la ecuación, produciendo una eficiencia óptima de los agentes y la productividad del centro de llamadas.

En pocas palabras, las métricas del centro de llamadas son cruciales para instruir a los agentes sobre la mejor manera de comunicarse con los clientes. El centro de contacto omnicanal de hoy en día necesita utilizar las métricas del centro de llamadas para identificar los puntos débiles en las funciones técnicas del trabajo, como los silos de datos, o las interacciones de habilidades blandas para mejorar las habilidades blandas, como el tono del agente.

Pero no tiene por qué ser un reto.

Los ejemplos más populares incluyen:

  • Registrar el tiempo dedicado a navegar por datos complejos de los clientes en una llamada con ese cliente
  • Anticiparse a las necesidades del cliente antes de que llame, basándose en su comportamiento previamente registrado
  • Estudiar los motivos de los tiempos de silencio en las conversaciones
  • Ajustar el tono emocional o empático y la elección del lenguaje y más

La eficiencia de los agentes se modifica, se entrena y se refuerza mediante métricas de éxito y KPI.

Cuantas más métricas del centro de llamadas tengamos, más herramientas tendrá nuestro centro de contacto para aumentar la eficiencia general de los agentes, la productividad del centro de contacto y los índices de satisfacción de los clientes.

Mejore la eficiencia operativa a través de la nube

Según un reciente estudio de mercado digital de CCW, los sistemas heredados son uno de los 5 principales retos tecnológicos en el centro de contacto. Las empresas tienen dificultades para escalar su funcionamiento, y mucho menos para incorporar nuevos canales y la IA conversacional.

Una plataforma en la nube les permite hacerlo, permitiendo simultáneamente que el centro de contacto crezca, incorpore agentes remotos y se comunique de forma omnicanal gracias a las integraciones sin fisuras con los canales digitales y las soluciones de IA.

Las soluciones de centro de contacto en la nube, cuando se combinan con los KPI adecuados, pueden:

  • Permitir que los clientes se comuniquen en los canales preferidos.
  • Liberar a los agentes para que se encarguen de tareas más complejas.
  • Reducir los silos de comunicación y el tiempo medio de gestión
  • Mejorar la retención de agentes a largo plazo.
  • Aumentar la satisfacción de los empleados de primera línea y de los clientes, y el retorno de la inversión en la nube.

Estos objetivos se pueden alcanzar mejor mediante un enfoque agnóstico de los canales en los centros de contacto, incluyendo las capacidades de chat omnicanal mencionadas anteriormente con canales como SMS, Viber, WhatsApp, Facebook Messenger y Live Chat.

Estas aplicaciones son servicios gratuitos de mensajería multiplataforma y de voz sobre IP que permiten a los usuarios enviar mensajes de texto y de voz, realizar llamadas de voz y de vídeo y compartir imágenes, documentos, ubicaciones de los usuarios y otros medios para aumentar el compromiso de los consumidores y la satisfacción de los clientes, lo que realmente define el enfoque “omnichannel” del centro de contacto.

Mejore hoy las métricas KPI de su centro de contacto

Las empresas centradas en el cliente y los consumidores impacientes están reflejando la necesidad del aumento de la implementación de estas comunicaciones en la nube. Y los centros de contacto pueden mejorar sus indicadores clave de rendimiento si los utilizan de forma transversal para satisfacer a grandes bases de clientes de diferentes regiones demográficas.

El éxito del centro de contacto se basa en su infraestructura operativa. Las soluciones de centro de contacto en la nube tienen un objetivo: mejorar sus indicadores clave de rendimiento para producir resultados eficientes. Las que puedan combinar la tecnología en la nube para complementar la humanización completarán ambos lados de la ecuación en los KPI del centro de contacto actual.

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