Las marcas pueden reforzar sus mensajes y su compromiso tras el bloqueo mediante la innovación digital. Descubra cómo el seguimiento de la trayectoria de sus clientes y el compromiso con ellos con mensajes significativos pueden impulsar su estrategia de marketing en la nueva normalidad.

Tras meses de bloqueo, poco a poco volvemos a la normalidad.

Pero, ¿cómo preparan las marcas su negocio para la “nueva normalidad” y se adaptan a un mundo en el que los hábitos y necesidades de sus clientes han cambiado fundamentalmente?

Uno de los cambios más significativos es la aceleración del comportamiento en línea, por lo que su ecosistema de comunicación digital acaba de volverse crítico.

Para algunos, como el comercio minorista y la banca, se trata de reconstruirlo, pero para muchas empresas, especialmente las de viajes y hostelería, se trata de empezar de cero. Ha llegado el momento de reconstruir su estrategia de marketing y captación de clientes para adquirirlos, alimentarlos, hacerlos crecer y retenerlos.

Como marca, tiene que prepararse para el nuevo mundo posterior al cierre, en el que el compromiso digital del cliente es la “nueva normalidad”.

La buena noticia es que con la transformación digital de martech:

  • Puede ofrecer experiencias digitales rápidamente y a gran escala
  • El compromiso digital con el cliente puede generar confianza y crear experiencias significativas

He aquí cómo.

Servir, no vender

Si algo nos ha enseñado el bloqueo es que los clientes buscan marcas con las que puedan relacionarse a nivel humano. No basta con optimizar el viaje a la compra. Hay que aprovechar el momento para ofrecer servicios y experiencias valiosas a la audiencia y establecer relaciones más profundas.

Por ejemplo, ante el cierre de tiendas offline, Nike eliminó la suscripción de pago de la aplicación Nike Training Club, dando acceso gratuito a vídeos de entrenamiento, consejos y contenido personalizado basado en la actividad del usuario. Esto condujo a un aumento del 80% en la actividad de la aplicación y a un incremento del 30% en las ventas online.

Escuche a su cliente

Escuchar es fundamental para poner en marcha su campaña de retorno. Tienes que entender a tu cliente, y eso se puede hacer analizando su comportamiento en línea, en la aplicación y en el canal, lo que proporciona información valiosa sobre sus acciones y sentimientos.

Una vez que sepa lo que quieren, concéntrese en un enfoque personalizado centrado en el cliente para abordar su comportamiento, y abra un compromiso significativo con el cliente.

Ofrezca contenidos personalizados

Para construir momentos digitales de marca, es importante aprovechar la narración de historias, pero ¿qué sentido tiene una historia sin ser contextual y personalizada para su audiencia? Aunque se haya levantado el bloqueo, las medidas de distanciamiento social siguen vigentes. Y lo que la gente busca es una conexión emocional.

Para ser contextual hay que permitir un compromiso hecho a medida y disponible donde y cuando el cliente quiera. Envíe mensajes en los canales que prefieran, que sean contextuales y relevantes.

Estar preparado para la tecnología

Aunque tenga su estrategia de captación de clientes en marcha, para ejecutarla y cosechar los resultados necesita contar con la tecnología necesaria para poder captar a los clientes sin problemas a lo largo de todo su recorrido. Con más puntos de contacto digitales, las estrategias basadas en los datos serán un factor importante a la hora de crear momentos para el cliente.

La creación de perfiles de clientes basados en sus comportamientos previos, de cuarentena y posteriores al bloqueo ayudará a realizar un seguimiento de los usuarios en un número cada vez mayor de dispositivos y puntos de contacto y a averiguar cómo medir de forma eficiente cuáles son los más eficaces para impulsar las ventas.

Esto sólo será posible a través de conocimientos basados en datos y la creación de una visión holística de su consumidor para impulsar estrategias de canal eficientes y eficaces. Y para ello se necesita una solución centralizada de captación de clientes omnicanal.

Segmentación inteligente tras el cierre

En sectores como la venta al por menor, la comida para llevar y el comercio electrónico se ha producido una afluencia de clientes que se conectan por primera vez a Internet, mientras que otros, como los viajes y la hostelería, han experimentado un descenso.

Así, mientras que para un grupo de industrias el reto sería mantener la fidelidad, para el otro sería reiniciar su viaje de compromiso con el cliente. Para llegar a esta variada base de datos de forma personalizada, es importante crear segmentos similares para ahorrar tiempo y llegar a cada grupo de forma contextual.

  • Visitantes de primera vez: Estos serían los visitantes orgánicos en línea que usted puede querer convertir en compradores por primera vez
  • Nuevos clientes: Utilizar eficazmente su producto, y los datos de los clientes para personalizar, y hacer crecer el embudo de compromiso del cliente y construir la lealtad
  • De online a offline: Con la apertura de las tiendas físicas, es el momento de conectar con los usuarios online activos para redirigirlos al mundo offline.
  • Reenganche: Recupere su base de datos de fieles para hacerles saber que vuelve a estar en activo.

Entonces,

¿Dónde deja todo esto a las marcas de cara al futuro?

La pandemia ha tenido un impacto en todos los sectores, y es muy probable que las cosas que antes importaban a los clientes también lo hagan después. Sin embargo, lo que ha cambiado son los patrones de consumo y compromiso.

Como marca, necesita trabajar con mayor agilidad y dinamismo para seguir refrescando su compromiso con el cliente en tiempo real -de forma más creativa, dirigida y personalizada- con contenido relevante, aprovechando todos los canales en su máximo potencial.

¿Dónde encaja Moments?

A medida que se busca retener y reconstruir la audiencia, en lo que se convertirá en un espacio ruidoso, la medición de las métricas de conversión y la participación a lo largo del viaje del cliente serán vitales para el éxito de la campaña.

La pila tecnológica va a ser un activo valioso dentro de su estrategia de compromiso, ya que la automatización optimizará el tiempo y el gasto.

Momentos – no sólo automatizará el viaje, al tiempo que ofrece resultados en tiempo real, sino que le permitirá medir el sentimiento y el comportamiento de sus clientes para proporcionar una experiencia de compromiso más personal y duradera.

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