Para un sector hipercompetitivo como el del comercio electrónico, en el que el coste de los clics y las conversiones no deja de aumentar, atraer a nuevos clientes es cada vez más difícil. Por no hablar de su coste.

Además, la crisis del COVID-19 ha cambiado definitivamente el comportamiento de los consumidores, creando nuevos retos y haciendo que la retención de los antiguos clientes no sea sólo una cuestión de elección, sino una necesidad.

Como dice Gartner, “la crisis del COVID-19 ha hecho que los profesionales del marketing pasen de centrarse en la captación de clientes a hacerlo en la retención y el crecimiento de los mismos”.

Pero incluso si se elimina la pandemia de la ecuación, una estrategia de retención de clientes es esencial para el comercio electrónico. ¿Por qué? Porque los ingresos recurrentes de los clientes fieles pueden aumentar los ingresos totales medios de una empresa de comercio electrónico hasta un 40%.

Además, un flujo de ingresos regular procedente de las compras repetidas permite a las empresas de comercio electrónico planificar su crecimiento y la asignación de recursos de una manera más eficaz.

Piénsalo: ¿cuándo fue la última vez que te esforzaste por volver a captar a tus antiguos clientes o intentaste fidelizarlos? ¿No lo recuerda? Si es su caso, puede que sea el momento de empezar a poner en práctica las tácticas que se indican a continuación para acelerar su estrategia de retención de clientes en el comercio electrónico y, de paso, aumentar sus ingresos.

Pero primero, entendamos qué significa realmente la retención de clientes.

¿Qué es el índice de retención de clientes?

La retención de clientes indica cuántos clientes han permanecido fieles a su empresa durante un periodo de tiempo. Generalmente se expresa en términos de una tasa de retención de clientes (CRR) que se calcula mediante la siguiente fórmula

Índice de retención de clientes = [(E – N) / B] * 100

B = Clientes al principio de un periodo de tiempo

E = Clientes al final del mismo periodo de tiempo

N = Nuevos clientes añadidos durante el periodo de tiempo

El RRC varía según los sectores. No se puede comparar el RRC de una marca de belleza con el de una marca de videojuegos. Los productos son diferentes y, por lo tanto, la tasa de recompra de los clientes en su tienda variará drásticamente. Por lo tanto, compare su CRR con los puntos de referencia de su sector y, si su cifra no es buena, pruebe algunos de los siguientes consejos para aumentarla.

Consejos para crear una gran estrategia de retención de clientes en el comercio electrónico

Construir una estrategia de retención de clientes de comercio electrónico a prueba de fallos es fácil si conoce las tácticas y herramientas adecuadas. Así que echemos un vistazo a algunas.

Enviar correos electrónicos personalizados a los clientes

La personalización es la clave para mantenerse conectado con sus clientes y animarles a volver a comprarle. Debe establecer una conexión personal con sus clientes a través de todos los canales de compromiso que tenga a su disposición. La plataforma más intuitiva es el correo electrónico.

Actualmente, el 53% de la generación Z y el 49% de los millennials creen que reciben “demasiados” correos electrónicos de las marcas. Si quieres romper con esa norma y eliminar el ruido de la bandeja de entrada, tienes que aprovechar el poder de los correos electrónicos personalizados.

En un correo electrónico personalizado, se adapta el mensaje, el momento y la orientación de acuerdo con las necesidades únicas de cada destinatario. Esto, a su vez, ayuda a atraer a más personas para que abran sus correos electrónicos y a impulsar las acciones deseadas.

¿Quiere saber la mejor parte? Sus clientes ya tienen cierto nivel de confianza en su empresa de comercio electrónico. Si les hace sentir especiales a través de ofertas exclusivas y contenido adaptado, puede empujarlos a volver a comprar más fácilmente que a los visitantes aleatorios de la primera vez.

Y si eres capaz de proporcionarles mejores servicios, puedes aumentar poco a poco tus vínculos con ellos y mejorar tu ROI (retorno de la inversión) de marketing.

Así que, adelante, añada un toque personal a sus correos electrónicos.

¿Pero cómo? Algunas ideas para que puedas mezclar y combinar:

  • Incluya el nombre del destinatario en la línea de asunto, el saludo y el contenido del cuerpo.
  • Envíe contenido específico de su ubicación (recomiende tiendas cercanas, ofertas locales, etc.).
  • Segmenta a tus suscriptores con la mayor precisión posible, y luego crea mensajes específicos para cada segmento.

¿Necesitas un ejemplo?

Groove utiliza los datos de comportamiento de los suscriptores para segmentar su lista de correo electrónico y suavizar su experiencia de incorporación. Los suscriptores que se han inscrito en el boletín de Groove, pero que no han respondido desde entonces, reciben correos electrónicos como éste de Groove:

El texto del correo electrónico y la CTA se centran en calibrar el sentimiento del usuario a través de la asistencia al cliente.

Pero los suscriptores que participan regularmente en los correos electrónicos de Groove reciben demostraciones de productos y consejos de uso en sus correos electrónicos, con el objetivo de mantenerlos satisfechos, comprometidos y fieles a la marca.

Ofrezca la opción de crear cuentas de clientes

Las cuentas de cliente pueden impulsar su estrategia de retención de clientes a lo grande.

Los clientes tienen acceso a su historial de pedidos con un solo clic, lo que les permite repetir sus compras, solicitar devoluciones y comprobar el estado de los pedidos con facilidad. También pueden acceder rápidamente a sus productos favoritos, a los descuentos especiales para socios y a las facturas.

¿El resultado? Al eliminar las molestias de las compras en línea, los clientes se sienten cómodos al instante. Les anima a volver a su tienda después de proporcionarles una experiencia de compra agradable.

Si se utiliza de forma estratégica, esta táctica puede agilizar la mayoría de las métricas de su comercio electrónico, desde las ventas hasta la tasa de abandono y más allá.

Sin embargo, hay una pega: crear una cuenta de cliente puede ser considerado un gran compromiso por los clientes primerizos, que no quieren divulgar sus datos a una marca que acaban de conocer. Si se les da la opción, preferirán pasar por caja como invitados antes que rellenar formularios de contacto detallados.

Pero dado que las cuentas de los clientes tienen un impacto tan grande en su estrategia de retención de clientes, sería un error garrafal descuidarlas.

¿La solución? En realidad, hay dos.

La primera: Ofrezca a sus compradores primerizos la opción de crear una cuenta, pero sólo después de que hayan realizado el primer pedido. En su correo electrónico de confirmación del pedido, puede enviarles una invitación directa para activar su cuenta. Eso debería ser suficiente.

La segunda opción, más sencilla, es crear una cuenta de cliente automáticamente. Por ejemplo, si tiene una tienda Pagoya, ésta puede crear automáticamente una cuenta de cliente para la dirección de correo electrónico del comprador después de que éste realice un pedido.

Sus clientes pueden acceder a sus cuentas en cualquier momento a través de su enlace de inicio de sesión personal enviado a su bandeja de entrada. Esto es conveniente, ya que los compradores no necesitan recordar ninguna contraseña para tener acceso a su cuenta. Además, el enlace de inicio de sesión es una forma más segura de acceder que el uso de una contraseña.

Ofrezca un servicio de atención al cliente estelar

No puede retener a los clientes si no los atiende eficazmente antes, durante y después de la venta. La atención a la cliente proactiva impulsará su estrategia de retención de clientes de comercio electrónico en más de un sentido.

¿Cómo qué?

Cuando está disponible para sus clientes 24×7, les proporciona una gran experiencia de cliente (CX), que fomenta la fidelidad a la marca. Y no sólo eso, sino que los clientes suelen estar dispuestos a pagar una prima de hasta el 16% a cambio de una buena CX.

Si esto parece algo bueno, es porque lo es.

A veces, un servicio de atención al cliente competente y rápido es lo único que se necesita para convertir a un cliente insatisfecho y enfadado en uno feliz.

Puede hacer que su sitio web de comercio electrónico sea una solución única para todas las necesidades de sus clientes incorporando un chatbot o una solución de software de chat en vivo en él. Con este bot, puede enseñar a los nuevos clientes el uso correcto de los productos, resolver dudas sobre la navegación del sitio, proporcionar actualizaciones de envío y ayudar con cualquier otra cosa que pueda surgir sobre la marcha.

Si vendes con Pagoya, puedes configurar un chat en directo de Facebook Messenger en tu tienda para responder rápidamente a las preguntas de los compradores. Es fácil de usar y todas las conversaciones se guardan en la bandeja de entrada de Facebook Messenger. Esto es muy útil si un cliente te hace una pregunta cuando no estás conectado: el mensaje aparecerá cuando vuelvas a estarlo para que no lo pierdas.

Como ya hemos dicho antes, los clientes antiguos son como el patrimonio de una empresa. Entre otras cosas, darles prioridad en la atención al cliente puede ayudar a consolidar su fidelidad. Una forma de hacerlo es elevar sus solicitudes de servicio a una posición más alta en la cola de espera mediante sólidos sistemas de emisión de tickets.

De este modo, mejorará la experiencia de compra de sus clientes, lo que, a su vez, impulsará su estrategia de retención de clientes.

Aproveche el poder de los anuncios de reorientación

Su estrategia de retención de clientes de comercio electrónico recibirá un gran impulso si aprovecha correctamente los anuncios de reorientación.

Los anuncios de reorientación promueven productos, ofertas o servicios por los que un usuario ha navegado, comprado o expresado interés recientemente. Son más eficaces que los anuncios normales, que son propensos a la “ceguera de los banners”, una tendencia humana a ignorarlos a menos que tengan un contenido reconocible.

Al igual que los correos electrónicos personalizados, los anuncios de retargeting también se adaptan a las necesidades e intereses de cada usuario, y por eso tienen un inmenso potencial de conversión.

Para crear anuncios de retargeting que alimenten su estrategia de retención de clientes, tendrá que

  • Utilizar la urgencia para crear FOMO (miedo a perderse algo).
  • Incluir historias de éxito de clientes convincentes en el texto del anuncio.
  • Mostrar productos que complementen la compra reciente del cliente.
  • Mantener a los clientes pasivos en el bucle recordándoles sus compras anteriores.

Para saber cómo empezar con el retargeting para su tienda, lea nuestra detallada publicación en el blog sobre los anuncios de retargeting.

Si eres un vendedor de Pagoya, puedes configurar campañas de retargeting en Facebook y Google en minutos con la ayuda de aplicaciones como Facebook & Google Retargeting o Kliken Marketing. Simplifican el proceso de configuración de su campaña para que pueda convertir a los compradores de escaparate en clientes de pago con facilidad.

¿Preparado para crear una estrategia de retención de clientes de comercio electrónico?

Como puedes ver, para las marcas de ecommerce, una estrategia de retención de clientes no es negociable.

Si todavía no te sientes inspirado para formular una estrategia de retención de clientes para tu empresa de comercio electrónico, aquí tienes un pensamiento de despedida:

No tener una estrategia de retención de clientes significa que su marca de comercio electrónico se pierde un importante ahorro de costes, tráfico de referencia, compras repetidas y otros beneficios de fidelización de clientes.

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