El 98% de los clientes tienen en cuenta las reseñas de los productos a la hora de tomar decisiones de compra. Pero no es una sorpresa. Probablemente también comprueben las reseñas cuando compran en un mercado o navegan por la página de una tienda en las redes sociales.

Por lo general, los clientes no confían en las empresas con opiniones negativas, o peor aún… sin opiniones. Por eso, como propietario de una pequeña empresa, la recopilación de opiniones y el trabajo con los comentarios deberían estar en su lista de tareas pendientes.

Siga leyendo para saber cómo recopilar opiniones de forma conveniente tanto para usted como para sus clientes. Y tome nota de nuestro desglose sobre el uso de las opiniones para fortalecer sus relaciones con los clientes, ¡incluso las negativas!

Cinco formas de recoger las opiniones de los clientes

Cada mes, el 47% de los usuarios de Internet de todo el mundo publican opiniones sobre las empresas. Por lo general, los clientes están dispuestos a compartir su opinión sobre un producto o servicio para ayudar a otros a tomar una decisión informada basada en lo que funcionó y lo que no funcionó para ellos.

Para aprovechar el poder de las opiniones de los clientes, todo lo que tiene que hacer es facilitarle al máximo la tarea de comunicarle su opinión.

Es más probable que los clientes escriban una opinión si el proceso es sencillo y sólo lleva un par de minutos. ¿Rellenar 15 formularios diferentes o responder a encuestas con 50 preguntas? Es difícil.

Intente que el cliente pueda dejar una opinión de forma que no le lleve más de dos minutos. Pero, ¿cómo pedir a un comprador que deje su opinión? Pues estás de suerte, porque hay un montón de herramientas diferentes a tu disposición que te ayudarán a pasar de 0 a 60 opiniones en poco tiempo. Estas herramientas son de diverso acceso, y funcionan a través de las redes sociales, los correos electrónicos, los SMS y las aplicaciones de mensajería.

1. Envíe un correo electrónico

un par de días después de la entrega del pedido

Puede pedir a un cliente que deje una reseña en un correo electrónico de confirmación del pedido. Sin embargo, es obvio que no pueden dejar un comentario significativo antes de recibir realmente su pedido. Por eso, a menudo acaban posponiéndolo y acaban olvidando que les has pedido que escriban una opinión.

Por eso es mejor enviar una solicitud de opinión más tarde, cuando se puede estar seguro de que el cliente ya ha recibido su pedido.

Si tiene una tienda Pagoya, puede configurar correos electrónicos automáticos para recoger las opiniones de los clientes. En ellos se muestra el producto que el cliente ha comprado con un botón para dejar una opinión. Cuando el cliente haga clic en “Dejar opinión”, se abrirá una nueva ventana de correo electrónico con la dirección de correo electrónico de la tienda previamente rellenada. Lo único que tienen que hacer tus clientes es escribir una opinión rápida y pulsar enviar.

Por defecto, este correo electrónico automático se envía cuatro semanas después de que el estado del pedido cambie a “Enviado”. Si su envío generalmente tarda más o menos tiempo, puede actualizar el tiempo de envío en consecuencia (recuerde actualizar los estados de los pedidos con prontitud también).

Consejo profesional: Si añades un cupón de descuento para la próxima compra, los clientes estarán más dispuestos a escribir una reseña.

2. Envíe un SMS de agradecimiento con una solicitud de opinión

Si tienes los números de teléfono de tus clientes, puedes enviarles un SMS o un mensaje de texto a través de una aplicación de mensajería.

Hay varios servicios de marketing por SMS disponibles para las empresas, pero lo más fácil (y gratuito) es llegar a los clientes a través de servicios de mensajería populares como Facebook Messenger, WhatsApp o Telegram.

Haz que tu mensaje sea breve, pero asegúrate de incluir el nombre de tu tienda o marca y un enlace a la página para recoger los comentarios. No te olvides de agradecer a los clientes que se tomen el tiempo de dejar su opinión.

Si tiene una tienda Pagoya, puede enviar notificaciones por SMS utilizando aplicaciones del Pagoya App Market, por ejemplo, Notificaciones por SMS a través de Twilio.

3. Añada un código QR a cada pedido

Los clientes pueden escanear rápidamente un código QR con su smartphone y dejar una reseña. Ponga un código QR en una tarjeta de visita o en una nota de agradecimiento que añada a los pedidos. O bien, imprima un código QR en una pegatina y póngala en el envoltorio del pedido.

Si vendes productos digitales, también puedes añadirles códigos QR. Por ejemplo, puedes insertarlo al final de una receta o de un vídeo tutorial.

Asegúrate de incluir una breve nota a un código QR, por ejemplo, “Escanea un código QR para hacernos saber si te ha gustado el producto”. Informa a tus clientes sobre el uso de los códigos QR para que dejen sus comentarios en las páginas de los productos y en los perfiles de las redes sociales de tu empresa.

Hay varios generadores de códigos QR que puedes utilizar de forma gratuita, por ejemplo, QR Code Generator, ForQRCode o QR Code Monkey.

4. Llame a sus clientes

Esta forma de recoger las opiniones de los clientes es bastante interferente, pero también es eficaz. Sin embargo, si su primera llamada no ha dado resultados, es mejor enviar un mensaje en lugar de volver a llamar.

Cuando hable con sus clientes, pregúnteles qué les gusta de su producto y del servicio de atención al cliente. Pueden proporcionarle información sobre cómo mejorar su tienda y comunicarle las dificultades para realizar un pedido.

5. Añada una sección de opiniones de clientes a su sitio web

Como hemos mencionado en la introducción, la mayoría de los clientes leen las opiniones antes de realizar una compra. Asegúrese de que es tan fácil encontrar opiniones en su sitio web como dejarlas.

Puedes recopilar y mostrar reseñas en tu tienda Pagoya utilizando las siguientes aplicaciones:

  • HelpfulCrowd recoge automáticamente las reseñas de productos verificadas, incluidas las de foto y vídeo. La aplicación también permite a los visitantes hacer preguntas sobre los artículos en las páginas de productos.
  • Con Trustami puedes recopilar y gestionar valoraciones y reseñas de más de 20 plataformas, incluyendo eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops y Google Shopping.
  • Stamped.io te ayuda a recopilar reseñas por correo electrónico, Facebook Messenger y SMS. Puedes mostrar las reseñas en tu página de inicio o en las páginas de los productos.
  • Con TargetBay, puedes obtener reseñas de productos y fotos y crear foros y secciones de control de calidad para conectar mejor con los clientes. También puede añadir insignias de confianza de TargetBay a su sitio web.

Los clientes suelen dejar comentarios en sitios web de reseñas especiales como TrustPilot, Yelp o Consumer Reports. Por lo tanto, es una buena idea navegar por estas plataformas y copiar las reseñas en su sitio web, o tomar capturas de pantalla de una reseña particularmente detallada o positiva para publicarla en su sitio web. También es una buena idea incluir un enlace a la fuente de la reseña, para que las personas interesadas puedan verificar de forma independiente que estas reseñas son auténticas.

¿Debe recompensar a los clientes por las reseñas?

Algunos pueden argumentar que recompensar a los clientes por tomarse el tiempo de opinar sobre su producto es una buena táctica. Recompensar a los clientes por dejar sus opiniones es definitivamente beneficioso en los siguientes casos:

  • Cuando acabas de lanzar tu tienda y sólo hay un par de reseñas
  • Cuando tienes clientes fieles que se olvidan de dejar reseñas.

Recomendamos dar recompensas en forma de un programa de puntos o un cupón de descuento para su próxima compra para fomentar la fidelidad.

Por otro lado: ¡no publiques nunca reseñas falsas! Para muchos consumidores informados es obvio que una reseña no es auténtica, y las imágenes de archivo son fáciles de identificar con una rápida búsqueda en Google. Una vez que se rompe la confianza entre usted y un cliente que se ha enterado de su reseña falsa, no es fácil repararla.

Consejo profesional: si ofreces un descuento por una reseña, deja claro que buscas reseñas sinceras, no sólo comentarios positivos, y que recibirán el descuento sin importar lo que digan.

Cómo tratar los comentarios negativos

Dado que el 82% de los compradores buscan específicamente las opiniones negativas cuando piensan en hacer una compra, definitivamente necesitas un sistema para manejar bien las opiniones negativas. Un buen conjunto de directrices en este sentido puede jugar a su favor: el 45% de los compradores son más propensos a visitar un negocio si éste responde a una crítica negativa y arregla las cosas.

Eliminar las opiniones negativas parece una salida fácil, pero puede parecer sospechoso si tu tienda sólo tiene opiniones de 5 estrellas sin ninguna queja o comentario negativo.

Si recibes un comentario negativo, hay algunos pasos que puedes dar para enmendar la situación: primero tienes que averiguar si se trata de un troll de Internet, un problema real o un malentendido.

Cómo afrontar el trolling

Los trolls intentan provocar intencionadamente conflictos o discusiones en una comunidad online. Pretenden hacer que otros usuarios muestren respuestas emocionales, por lo que suelen publicar comentarios insultantes. En este caso, no sirve de nada iniciar una discusión o enfrentarse a ellos.

Lo que puedes hacer es hacer preguntas aclaratorias para saber si se trata de un troll o de un cliente que realmente necesita ayuda. Por ejemplo: “¿Hemos entendido bien…?”, “¿Podría explicarse mejor…?”, “¿Con qué ha tenido dificultades exactamente?”. Las preguntas de seguimiento ayudarán a saber con quién estás hablando y cómo resolver su problema.

Si no hay ningún problema real y estás tratando con un troll, adopta un tono estricto y adviértele que bloqueas a los usuarios que insultan abiertamente sin una causa genuina. Entonces, borra sus mensajes y bloquéalos para dejar de lado la negatividad.

Cómo hacer frente a las críticas negativas

La paciencia, el respeto y la voluntad de ayudar son los principios fundamentales para tratar los comentarios negativos.

A veces la gente no puede explicar exactamente cuál es el problema con tu producto o servicio. Por eso, empiece con preguntas aclaratorias y responda a las preguntas de los clientes sólo después de entender su problema.

Por ejemplo: supongamos que un comprador ha adquirido un Smartphone en tu tienda. Se pone en contacto con usted diciendo que hay un virus en el teléfono. Después de hacer un par de preguntas, resulta que en realidad eran una serie de notificaciones de Wi-Fi las que molestaban al cliente.

Nunca debes ignorar el problema de un cliente, aunque veas que está malinterpretando el funcionamiento de tu producto o servicio. Demuestre que está dispuesto a ayudarles. Dedica tiempo y esfuerzo a tratar de ayudarles de verdad a solucionar lo que esté ocurriendo, incluso si resulta que no es culpa tuya.

No lo hagas:

“No lo has hecho bien y has pulsado el botón equivocado”.

Hazlo:

“Sé que esta situación puede resultar frustrante o molesta. Probemos a pulsar este botón y veamos si ayuda”.

Un cliente puede tener un problema con los servicios que usted utiliza, por ejemplo, los proveedores de transporte. En este caso, resuelve el problema juntos y mantén a tu cliente al tanto de su caso. Por ejemplo: “Nos hemos puesto en contacto con el servicio de entrega, esto es lo que nos han dicho”, “Sí, el pedido se envió a una dirección incorrecta”, “Vamos a ocuparnos de esto y nos pondremos en contacto con usted pronto”.

Asegúrese de que los clientes no duden de su competencia y confíen en su capacidad para arreglar las cosas, e incluso los compradores insatisfechos pueden convertirse en clientes fieles.

Trabaje con las opiniones regularmente

No basta con recoger las reseñas, es fundamental analizarlas y trabajar con ellas. Cada reseña es una oportunidad para hacer que su tienda online sea mejor y más atractiva para los clientes. No deje pasar esta oportunidad. Al fin y al cabo, al dejar una reseña, el cliente ya se ha tomado el tiempo de ayudarle en el camino.

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