¿Está cansado de que los clientes se vayan a explorar nuevas tiendas, aunque les encanten sus productos? Pues ha llegado el momento de cambiar las tornas y mantenerlos enganchados a lo que ofrece su negocio.
Los programas de fidelización son la salsa secreta de cualquier negocio, ya que tienen el poder de transformar a los compradores esporádicos en fans para toda la vida. Tanto si su negocio es el café como la ropa o los accesorios, puede convencer a sus clientes de que la hierba siempre es más verde en su lado de la valla.
Abróchese el cinturón mientras nos sumergimos en el mundo de los programas de fidelización que harán brillar su marca y harán que los clientes vuelvan a por más.
¿Qué es un programa de fidelización?
Un programa de fidelización es una forma de recompensar a los clientes por permanecer fieles a su marca ofreciéndoles descuentos, artículos gratuitos, cupones u ofertas especiales. Los clientes podrán canjear estas recompensas tras realizar varias compras en su establecimiento. Es una gran estrategia para aumentar la fidelidad de los clientes.
Existen varios tipos de programas de fidelización entre los que puede elegir e implantar cuanto antes. Siga leyendo para descubrir cuál es el ideal para su tienda.
¿Funcionan los programas de fidelización?
Los miembros de los programas de fidelización generan entre un 12% y un 18% más de crecimiento de los ingresos cada año que los no miembros si se ejecutan correctamente. Merece la pena probarlo y ver si funciona para su marca.
Cómo crear un programa de fidelización
La clave para crear un programa de éxito es hacerlo personal y valioso para sus clientes. Hay que tener en cuenta algunos elementos a la hora de crear un programa de fidelización, como qué tipo de recompensas y ventajas ofrecerá y cómo pueden ganarlas los clientes.
Pero no se preocupe, no es necesario reinventar la rueda: existen muchos programas de fidelización de éxito en los que puede inspirarse y empezar a generar más ventas.
He aquí algunos ejemplos:
El programa de puntos
El programa de puntos es uno de los programas de fidelización más sencillos que existen. Los compradores ganan puntos por cada compra que realizan, y luego pueden utilizar esos puntos para conseguir un artículo gratis o un descuento.
Para que tenga éxito, el programa debe ser fácil de calcular y entender. Por ejemplo, un cliente gana 1 punto por cada 1 $ o 2 $ que gaste en su tienda. Los puntos pueden obtenerse por compras y por compromiso, como un «me gusta» en Facebook o una suscripción a un boletín.
También es importante que tu programa de puntos sea fácil de usar. Ofrezca a los clientes una tarjeta tangible que puedan llevar consigo y permítales también acceder a ella a través de sus teléfonos con una cuenta o aplicación móvil. De este modo, si olvidan o pierden su tarjeta (como nos pasa a todos de vez en cuando), sus puntos seguirán almacenados en su teléfono y podrán recuperarlos.
Las compras frecuentes y a corto plazo son las que más se benefician de este tipo de programa de recompensas.
Tomemos como ejemplo el programa de fidelización de Starbucks:
Starbucks es muy conocido por su sistema de recompensas. Los clientes reciben una estrella por cada dólar gastado utilizando una tarjeta de crédito o débito y dos estrellas al utilizar dinero precargado desde la app. Con las estrellas, los socios pueden conseguir bebidas o comida gratis.
El café forma parte de la rutina matutina de muchas personas. Algunas personas toman café todas las mañanas, ¡así que también podrían ser recompensadas por ello!
Dato curioso: Starbucks es uno de los programas de recompensas más populares, con una media de casi 29 millones de miembros en 2022.
¡Nota: la aplicación Gratisfaction de PagoYa! App Market puede ayudarte a gestionar un programa de fidelización por puntos con la misma facilidad que Starbucks.
Escuche al fundador de la aplicación Gratisfaction compartir sus ideas y tácticas sobre el desarrollo de programas de fidelización.
El programa de niveles
Con un programa de niveles, la cuantía de las recompensas aumenta con el tiempo. Cuanto más compre un cliente, mayor será el premio. Los clientes volverán con la esperanza de ganar ese premio.
Para mantener su marca en primer plano, debe recordar constantemente a sus clientes las ventajas, su estatus y lo cerca que están de un nuevo nivel (= recompensa adicional). Este programa da a los clientes una sensación de exclusividad y estatus elevado y les anima a comprar en su tienda.
Este sistema funciona mejor para los clientes de larga duración y los comercios de precio elevado.
Por ejemplo, el programa Beauty Insider de Sephora ofrece una serie de recompensas en función de cuánto hayas gastado en sus productos en el último año. Incluye invitaciones a eventos exclusivos, varios descuentos y envío estándar gratuito (¡realmente te hacen sentir como un VIP!).
Consejo profesional: Envía una oferta personalizada por correo electrónico segmentando a los clientes que gasten más de una determinada cantidad en tu tienda. ¡En PagoYa! puedes hacerlo sincronizando tu tienda PagoYa! con Mailchimp. Por ejemplo, puedes configurar un correo electrónico automatizado para los clientes que gasten más de 2.000 $ en tu tienda. El correo electrónico puede felicitarles por unirse a un nuevo nivel y enumerar todos los beneficios que han acumulado.
También puedes utilizar Exportación de pedidos en PagoYa! para averiguar cuánto gastaron tus clientes el año pasado. En tu lista de Ventas, haz clic en «Exportar pedidos» y descarga un archivo CSV. Podrás trabajar con él en Hojas de cálculo de Google para filtrar los clientes que te pidieron más de una cantidad determinada, ¡y luego podrás ofrecer recompensas en función de la cantidad!
El programa basado en cuotas
Los clientes que se inscriben en este programa de fidelización pagan una cuota para obtener la categoría VIP. Ofrece ventajas a las que los clientes normales no pueden acceder, como envíos gratuitos, descuentos más importantes o productos exclusivos.
Recuerde que esto es más eficaz para las compras repetidas y puede no ser tan interesante para los nuevos clientes.
Por ejemplo, la suscripción a Amazon Prime da acceso a la transmisión de vídeo, a recompensas Prime o al acceso anticipado a ofertas selectas. Y cierran el trato con el envío gratuito en un día. Los compradores están ansiosos por recibir sus pedidos y no les gusta tener que esperar. Están dispuestos a pagar por la rapidez.
Dato curioso: los miembros de Amazon Prime gastan más del doble que los que no lo son.
Nota: ¡Puedes vender acceso a un programa de afiliación directamente en tu tienda PagoYa! Todo lo que tienes que hacer es crear un producto que no requiera envío y ponerle un nombre como «Acceso a un programa de afiliación». Si quieres recibir un pago periódico por la suscripción (por ejemplo, 2 $ al mes), la herramienta de suscripción de PagoYa! te resultará especialmente útil.
La asociación de recompensas
Con este programa de fidelización, te asocias con una o más empresas y ofreces recompensas que pueden canjearse en las tiendas participantes. Para ello, es importante trabajar con empresas relacionadas con su marca que interesen a sus clientes. Por ejemplo, si su tienda vende ropa de fitness, puede asociarse con un gimnasio o centro de fitness. Puedes ofrecer ofertas especiales de marca compartida o descuentos en las tiendas de tus socios.
Por ejemplo, los miembros de Aeroplan de Air Canada pueden acumular puntos en varias tiendas y utilizarlos en vuelos, hoteles y tiendas: cualquier cosa que un cliente pueda necesitar para un viaje.
Consejo profesional: La forma más fácil de ofrecer un descuento en una tienda asociada es mediante cupones de descuento.
El programa no monetario
Este programa no ofrece un incentivo monetario, sino uno basado en el valor. Los compradores no recibirán ninguna recompensa directamente, pero su compra ayudará a apoyar a una organización específica de su elección. En este caso, es crucial elegir un fondo que represente sus valores y los de su público.
Puede donar parte de sus ventas a organizaciones de defensa de los derechos de los animales, iniciativas artísticas, programas educativos, etc. Esta elección viene determinada por las características únicas de tu marca y los valores de tus clientes.
No olvide mantener informados a sus compradores sobre cómo sus compras han ayudado a esos fondos, y muestre pruebas de la donación a posteriori.
Por ejemplo, Patagonia, un popular minorista de ropa para actividades al aire libre, dona el 1% de las ventas para preservar y restaurar el entorno natural. Han concedido más de 140 millones de dólares a grupos ecologistas nacionales e internacionales.
Nota: Hay varias formas de recaudar donativos en tu tienda PagoYa, tanto recurrentes como puntuales. Los clientes podrán ver una opción de donación en el escaparate de la tienda y/o en el momento de pagar.
Programa de juegos
¿Por qué no entretener a los clientes y ofrecerles algo especial al mismo tiempo?
Cree un programa de fidelización basado en un juego y ofrezca a sus compradores regalos, descuentos u ofertas exclusivas cuando ganen. El juego debe ser sencillo y fácil de usar y debe ofrecer algo que satisfaga los intereses de sus clientes. Cíñase al juego limpio: las probabilidades deben ser de al menos el 25%.
Puede optar por un juego de «Girar la ruleta» o un concurso.
Tomemos de nuevo el ejemplo de Starbucks (lo siento, están arrasando con su juego de fidelización). Cada año lanzan sus juegos de verano, que permiten a los socios jugar a un rompecabezas, acumular puntos y ganar premios. Los premios incluyen bebidas gratis, comida, accesorios, tarjetas regalo e incluso viajes. Es adictivo.
Consejo profesional: Puedes crear un programa de fidelización gamificado en tu tienda PagoYa! utilizando la aplicación Gratisfaction. También puedes añadir una ruleta a tu tienda con Discount Spin Wheel.
El programa Cashback
Este tipo de programa de fidelización es bastante sencillo: los clientes gastan una determinada cantidad de dinero y reciben una parte de vuelta. Ayuda a aumentar las transacciones y es fácil de entender para un cliente.
Como este programa de fidelización no proporciona una recompensa inmediata, es fundamental mantener a los clientes comprometidos con su marca. Los resultados sólo se ven después de un determinado periodo de tiempo y de recompras.
Por ejemplo, el programa CVS Extra Care le permite obtener una devolución del 2% de todas sus compras.
El programa híbrido
Se trata de una combinación de distintos tipos de programas de fidelización.
Pero no se esfuerce demasiado: si combina demasiados tipos, puede confundir a sus clientes. Los sistemas de puntos y niveles funcionan bien juntos, a diferencia de la mezcla de programas basados en devoluciones, juegos y comisiones.
Por ejemplo: Al registrarse en Kiehl’s Rewards, se garantiza un regalo de cumpleaños gratuito, así como una recompensa de 10 dólares por cada 100 dólares gastados.
Programa de embajadores
¿Qué te parece recompensar a tus fans incluyéndolos en tu lista de embajadores? Ofrézcales regalos o acceso VIP a sus servicios a cambio de que hablen de su tienda en las redes sociales, sitios web de reseñas y eventos presenciales.
Este programa de fidelización es excelente para aumentar la prueba social y el conocimiento de la marca. Los clientes potenciales se animarán a probar el producto después de ver al embajador usarlo y hacer una reseña positiva. Confían en sus decisiones, y las reseñas en forma de vídeos o imágenes son siempre más honestas.
Por ejemplo, el programa de embajadores de Lululemon permite a personas que se dedican a diversas actividades, como el running, el yoga, propietarios de estudios, artistas y chefs, formar parte de la comunidad Lululemon. Pueden probar sus productos, relacionarse con otros embajadores y organizar eventos de la empresa, como clases de yoga (vistiendo su ropa).
De este modo, el programa de embajadores de Lululemon promociona la marca, muestra sus productos en acción y crea una comunidad en torno a ellos.
Regalos de cumpleaños
Esta es fácil: obsequia a tus compradores con regalos en sus cumpleaños. Funciona para cualquier empresa con una base de datos de clientes, y si ofreces un regalo de cumpleaños por suscribirse a tu boletín de noticias, ayuda a crear una lista de marketing por correo electrónico. Un regalo puede ser un producto exclusivo, un descuento o una muestra. ¿A quién no le gustan los regalos en su cumpleaños?
Por ejemplo: World Market ofrece una recompensa gratuita el día de su cumpleaños, ¡y es una sorpresa!
Consejo profesional: Añade un campo personalizado a tu proceso de pago para preguntar a los clientes por su fecha de cumpleaños. No olvides explicar por qué se lo pides.
Otra opción es celebrar el aniversario de la compra de un cliente enviándole un correo electrónico automático con un cupón de descuento. Esta opción es aún más sencilla, ya que no tendrás que hacer un seguimiento de todos los cumpleaños de tus clientes. Sólo tiene que activar el correo electrónico «Un año después de la compra», especificar el importe del descuento y los correos electrónicos se enviarán automáticamente a todos los clientes que cumplan los requisitos. (Es una buena idea informar a sus clientes de esta ventaja para fidelizarlos).
Buenas prácticas para los programas de fidelización
Para maximizar la eficacia de su programa de fidelización, recuerde estas directrices clave:
- Mantenga los términos simples y directos, garantizando la claridad para sus clientes.
- Simplifique el proceso de inscripción para que les resulte fácil y rápido.
- Ofrezca recompensas valiosas que hagan que su fidelidad merezca la pena y sea emocionante.
- Fomente el compromiso continuo para promover la participación a largo plazo.
- Proporcione un valor adicional por cada acción realizada, incentivando a los clientes a mantenerse activos.
- No olvide expresar su gratitud y reconocimiento por su participación a lo largo del programa.
Siguiendo estos principios, podrá crear un programa de fidelización que realmente cautive a sus clientes y les haga volver a por más.
