ĀæEstĆ” cansado de que los clientes se vayan a explorar nuevas tiendas, aunque les encanten sus productos? Pues ha llegado el momento de cambiar las tornas y mantenerlos enganchados a lo que ofrece su negocio.
Los programas de fidelizaciĆ³n son la salsa secreta de cualquier negocio, ya que tienen el poder de transformar a los compradores esporĆ”dicos en fans para toda la vida. Tanto si su negocio es el cafĆ© como la ropa o los accesorios, puede convencer a sus clientes de que la hierba siempre es mĆ”s verde en su lado de la valla.
AbrĆ³chese el cinturĆ³n mientras nos sumergimos en el mundo de los programas de fidelizaciĆ³n que harĆ”n brillar su marca y harĆ”n que los clientes vuelvan a por mĆ”s.
ĀæQuĆ© es un programa de fidelizaciĆ³n?
Un programa de fidelizaciĆ³n es una forma de recompensar a los clientes por permanecer fieles a su marca ofreciĆ©ndoles descuentos, artĆculos gratuitos, cupones u ofertas especiales. Los clientes podrĆ”n canjear estas recompensas tras realizar varias compras en su establecimiento. Es una gran estrategia para aumentar la fidelidad de los clientes.
Existen varios tipos de programas de fidelizaciĆ³n entre los que puede elegir e implantar cuanto antes. Siga leyendo para descubrir cuĆ”l es el ideal para su tienda.
ĀæFuncionan los programas de fidelizaciĆ³n?
Los miembros de los programas de fidelizaciĆ³n generan entre un 12% y un 18% mĆ”s de crecimiento de los ingresos cada aƱo que los no miembros si se ejecutan correctamente. Merece la pena probarlo y ver si funciona para su marca.
CĆ³mo crear un programa de fidelizaciĆ³n
La clave para crear un programa de Ć©xito es hacerlo personal y valioso para sus clientes. Hay que tener en cuenta algunos elementos a la hora de crear un programa de fidelizaciĆ³n, como quĆ© tipo de recompensas y ventajas ofrecerĆ” y cĆ³mo pueden ganarlas los clientes.
Pero no se preocupe, no es necesario reinventar la rueda: existen muchos programas de fidelizaciĆ³n de Ć©xito en los que puede inspirarse y empezar a generar mĆ”s ventas.
He aquĆ algunos ejemplos:
El programa de puntos
El programa de puntos es uno de los programas de fidelizaciĆ³n mĆ”s sencillos que existen. Los compradores ganan puntos por cada compra que realizan, y luego pueden utilizar esos puntos para conseguir un artĆculo gratis o un descuento.
Para que tenga Ć©xito, el programa debe ser fĆ”cil de calcular y entender. Por ejemplo, un cliente gana 1 punto por cada 1 $ o 2 $ que gaste en su tienda. Los puntos pueden obtenerse por compras y por compromiso, como un Ā«me gustaĀ» en Facebook o una suscripciĆ³n a un boletĆn.
TambiĆ©n es importante que tu programa de puntos sea fĆ”cil de usar. Ofrezca a los clientes una tarjeta tangible que puedan llevar consigo y permĆtales tambiĆ©n acceder a ella a travĆ©s de sus telĆ©fonos con una cuenta o aplicaciĆ³n mĆ³vil. De este modo, si olvidan o pierden su tarjeta (como nos pasa a todos de vez en cuando), sus puntos seguirĆ”n almacenados en su telĆ©fono y podrĆ”n recuperarlos.
Las compras frecuentes y a corto plazo son las que mƔs se benefician de este tipo de programa de recompensas.
Tomemos como ejemplo el programa de fidelizaciĆ³n de Starbucks:
Starbucks es muy conocido por su sistema de recompensas. Los clientes reciben una estrella por cada dĆ³lar gastado utilizando una tarjeta de crĆ©dito o dĆ©bito y dos estrellas al utilizar dinero precargado desde la app. Con las estrellas, los socios pueden conseguir bebidas o comida gratis.
El cafĆ© forma parte de la rutina matutina de muchas personas. Algunas personas toman cafĆ© todas las maƱanas, Ā”asĆ que tambiĆ©n podrĆan ser recompensadas por ello!
Dato curioso: Starbucks es uno de los programas de recompensas mĆ”s populares, con una media de casiĀ 29 millones de miembros en 2022.
Ā”Nota: la aplicaciĆ³n Gratisfaction de PagoYa! App Market puede ayudarte a gestionar un programa de fidelizaciĆ³n por puntos con la misma facilidad que Starbucks.
Escuche al fundador de la aplicaciĆ³n Gratisfaction compartir sus ideas y tĆ”cticas sobre el desarrollo de programas de fidelizaciĆ³n.
El programa de niveles
Con un programa de niveles, la cuantĆa de las recompensas aumenta con el tiempo. Cuanto mĆ”s compre un cliente, mayor serĆ” el premio. Los clientes volverĆ”n con la esperanza de ganar ese premio.
Para mantener su marca en primer plano, debe recordar constantemente a sus clientes las ventajas, su estatus y lo cerca que estĆ”n de un nuevo nivel (= recompensa adicional). Este programa da a los clientes una sensaciĆ³n de exclusividad y estatus elevado y les anima a comprar en su tienda.
Este sistema funciona mejor para los clientes de larga duraciĆ³n y los comercios de precio elevado.
Por ejemplo, el programa Beauty Insider de Sephora ofrece una serie de recompensas en funciĆ³n de cuĆ”nto hayas gastado en sus productos en el Ćŗltimo aƱo. Incluye invitaciones a eventos exclusivos, varios descuentos y envĆo estĆ”ndar gratuito (Ā”realmente te hacen sentir como un VIP!).
Consejo profesional: EnvĆa una oferta personalizada por correo electrĆ³nico segmentando a los clientes que gasten mĆ”s de una determinada cantidad en tu tienda. Ā”En PagoYa! puedes hacerlo sincronizando tu tienda PagoYa! con Mailchimp. Por ejemplo, puedes configurar un correo electrĆ³nico automatizado para los clientes que gasten mĆ”s de 2.000 $ en tu tienda. El correo electrĆ³nico puede felicitarles por unirse a un nuevo nivel y enumerar todos los beneficios que han acumulado.
TambiĆ©n puedes utilizar ExportaciĆ³n de pedidos en PagoYa! para averiguar cuĆ”nto gastaron tus clientes el aƱo pasado. En tu lista de Ventas, haz clic en Ā«Exportar pedidosĀ» y descarga un archivo CSV. PodrĆ”s trabajar con Ć©l en Hojas de cĆ”lculo de Google para filtrar los clientes que te pidieron mĆ”s de una cantidad determinada, Ā”y luego podrĆ”s ofrecer recompensas en funciĆ³n de la cantidad!
El programa basado en cuotas
Los clientes que se inscriben en este programa de fidelizaciĆ³n pagan una cuota para obtener la categorĆa VIP. Ofrece ventajas a las que los clientes normales no pueden acceder, como envĆos gratuitos, descuentos mĆ”s importantes o productos exclusivos.
Recuerde que esto es mƔs eficaz para las compras repetidas y puede no ser tan interesante para los nuevos clientes.
Por ejemplo, la suscripciĆ³n a Amazon Prime da acceso a la transmisiĆ³n de vĆdeo, a recompensas Prime o al acceso anticipado a ofertas selectas. Y cierran el trato con el envĆo gratuito en un dĆa. Los compradores estĆ”n ansiosos por recibir sus pedidos y no les gusta tener que esperar. EstĆ”n dispuestos a pagar por la rapidez.
Dato curioso: los miembros de Amazon Prime gastan mƔs del doble que los que no lo son.
Nota: Ā”Puedes vender acceso a un programa de afiliaciĆ³n directamente en tu tienda PagoYa! Todo lo que tienes que hacer es crear un producto que no requiera envĆo y ponerle un nombre como Ā«Acceso a un programa de afiliaciĆ³nĀ». Si quieres recibir un pago periĆ³dico por la suscripciĆ³n (por ejemplo, 2 $ al mes), la herramienta de suscripciĆ³n de PagoYa! te resultarĆ” especialmente Ćŗtil.
La asociaciĆ³n de recompensas
Con este programa de fidelizaciĆ³n, te asocias con una o mĆ”s empresas y ofreces recompensas que pueden canjearse en las tiendas participantes. Para ello, es importante trabajar con empresas relacionadas con su marca que interesen a sus clientes. Por ejemplo, si su tienda vende ropa de fitness, puede asociarse con un gimnasio o centro de fitness. Puedes ofrecer ofertas especiales de marca compartida o descuentos en las tiendas de tus socios.
Por ejemplo, los miembros de Aeroplan de Air Canada pueden acumular puntos en varias tiendas y utilizarlos en vuelos, hoteles y tiendas: cualquier cosa que un cliente pueda necesitar para un viaje.
Consejo profesional: La forma mƔs fƔcil de ofrecer un descuento en una tienda asociada es mediante cupones de descuento.
El programa no monetario
Este programa no ofrece un incentivo monetario, sino uno basado en el valor. Los compradores no recibirĆ”n ninguna recompensa directamente, pero su compra ayudarĆ” a apoyar a una organizaciĆ³n especĆfica de su elecciĆ³n. En este caso, es crucial elegir un fondo que represente sus valores y los de su pĆŗblico.
Puede donar parte de sus ventas a organizaciones de defensa de los derechos de los animales, iniciativas artĆsticas, programas educativos, etc. Esta elecciĆ³n viene determinada por las caracterĆsticas Ćŗnicas de tu marca y los valores de tus clientes.
No olvide mantener informados a sus compradores sobre cĆ³mo sus compras han ayudado a esos fondos, y muestre pruebas de la donaciĆ³n a posteriori.
Por ejemplo, Patagonia, un popular minorista de ropa para actividades al aire libre, dona el 1% de las ventas para preservar y restaurar el entorno natural. Han concedido mĆ”s de 140 millones de dĆ³lares a grupos ecologistas nacionales e internacionales.
Nota: Hay varias formas de recaudar donativos en tu tienda PagoYa, tanto recurrentes como puntuales. Los clientes podrĆ”n ver una opciĆ³n de donaciĆ³n en el escaparate de la tienda y/o en el momento de pagar.
Programa de juegos
ĀæPor quĆ© no entretener a los clientes y ofrecerles algo especial al mismo tiempo?
Cree un programa de fidelizaciĆ³n basado en un juego y ofrezca a sus compradores regalos, descuentos u ofertas exclusivas cuando ganen. El juego debe ser sencillo y fĆ”cil de usar y debe ofrecer algo que satisfaga los intereses de sus clientes. CĆƱase al juego limpio: las probabilidades deben ser de al menos el 25%.
Puede optar por un juego de Ā«Girar la ruletaĀ» o un concurso.
Tomemos de nuevo el ejemplo de Starbucks (lo siento, estĆ”n arrasando con su juego de fidelizaciĆ³n). Cada aƱo lanzan sus juegos de verano, que permiten a los socios jugar a un rompecabezas, acumular puntos y ganar premios. Los premios incluyen bebidas gratis, comida, accesorios, tarjetas regalo e incluso viajes. Es adictivo.
Consejo profesional: Puedes crear un programa de fidelizaciĆ³n gamificado en tu tienda PagoYa! utilizando la aplicaciĆ³n Gratisfaction. TambiĆ©n puedes aƱadir una ruleta a tu tienda con Discount Spin Wheel.
El programa Cashback
Este tipo de programa de fidelizaciĆ³n es bastante sencillo: los clientes gastan una determinada cantidad de dinero y reciben una parte de vuelta. Ayuda a aumentar las transacciones y es fĆ”cil de entender para un cliente.
Como este programa de fidelizaciĆ³n no proporciona una recompensa inmediata, es fundamental mantener a los clientes comprometidos con su marca. Los resultados sĆ³lo se ven despuĆ©s de un determinado periodo de tiempo y de recompras.
Por ejemplo, el programa CVS Extra Care le permite obtener una devoluciĆ³n del 2% de todas sus compras.
El programa hĆbrido
Se trata de una combinaciĆ³n de distintos tipos de programas de fidelizaciĆ³n.
Pero no se esfuerce demasiado: si combina demasiados tipos, puede confundir a sus clientes. Los sistemas de puntos y niveles funcionan bien juntos, a diferencia de la mezcla de programas basados en devoluciones, juegos y comisiones.
Por ejemplo: Al registrarse en Kiehl’s Rewards, se garantiza un regalo de cumpleaƱos gratuito, asĆ como una recompensa de 10 dĆ³lares por cada 100 dĆ³lares gastados.
Programa de embajadores
ĀæQuĆ© te parece recompensar a tus fans incluyĆ©ndolos en tu lista de embajadores? OfrĆ©zcales regalos o acceso VIP a sus servicios a cambio de que hablen de su tienda en las redes sociales, sitios web de reseƱas y eventos presenciales.
Este programa de fidelizaciĆ³n es excelente para aumentar la prueba social y el conocimiento de la marca. Los clientes potenciales se animarĆ”n a probar el producto despuĆ©s de ver al embajador usarlo y hacer una reseƱa positiva. ConfĆan en sus decisiones, y las reseƱas en forma de vĆdeos o imĆ”genes son siempre mĆ”s honestas.
Por ejemplo, el programa de embajadores de Lululemon permite a personas que se dedican a diversas actividades, como el running, el yoga, propietarios de estudios, artistas y chefs, formar parte de la comunidad Lululemon. Pueden probar sus productos, relacionarse con otros embajadores y organizar eventos de la empresa, como clases de yoga (vistiendo su ropa).
De este modo, el programa de embajadores de Lululemon promociona la marca, muestra sus productos en acciĆ³n y crea una comunidad en torno a ellos.
Regalos de cumpleaƱos
Esta es fĆ”cil: obsequia a tus compradores con regalos en sus cumpleaƱos. Funciona para cualquier empresa con una base de datos de clientes, y si ofreces un regalo de cumpleaƱos por suscribirse a tu boletĆn de noticias, ayuda a crear una lista de marketing por correo electrĆ³nico. Un regalo puede ser un producto exclusivo, un descuento o una muestra. ĀæA quiĆ©n no le gustan los regalos en su cumpleaƱos?
Por ejemplo: World Market ofrece una recompensa gratuita el dĆa de su cumpleaƱos, Ā”y es una sorpresa!
Consejo profesional: AƱade un campo personalizado a tu proceso de pago para preguntar a los clientes por su fecha de cumpleaƱos. No olvides explicar por quƩ se lo pides.
Otra opciĆ³n es celebrar el aniversario de la compra de un cliente enviĆ”ndole un correo electrĆ³nico automĆ”tico con un cupĆ³n de descuento. Esta opciĆ³n es aĆŗn mĆ”s sencilla, ya que no tendrĆ”s que hacer un seguimiento de todos los cumpleaƱos de tus clientes. SĆ³lo tiene que activar el correo electrĆ³nico Ā«Un aƱo despuĆ©s de la compraĀ», especificar el importe del descuento y los correos electrĆ³nicos se enviarĆ”n automĆ”ticamente a todos los clientes que cumplan los requisitos. (Es una buena idea informar a sus clientes de esta ventaja para fidelizarlos).
Buenas prĆ”cticas para los programas de fidelizaciĆ³n
Para maximizar la eficacia de su programa de fidelizaciĆ³n, recuerde estas directrices clave:
- Mantenga los tƩrminos simples y directos, garantizando la claridad para sus clientes.
- Simplifique el proceso de inscripciĆ³n para que les resulte fĆ”cil y rĆ”pido.
- Ofrezca recompensas valiosas que hagan que su fidelidad merezca la pena y sea emocionante.
- Fomente el compromiso continuo para promover la participaciĆ³n a largo plazo.
- Proporcione un valor adicional por cada acciĆ³n realizada, incentivando a los clientes a mantenerse activos.
- No olvide expresar su gratitud y reconocimiento por su participaciĆ³n a lo largo del programa.
Siguiendo estos principios, podrĆ” crear un programa de fidelizaciĆ³n que realmente cautive a sus clientes y les haga volver a por mĆ”s.